Marketing Empresas

Para acercarse a los clientes por medio del marketing uno a uno, hace falta volver a las viejas formas de hacer negocios.

Con un formato de mini-empresa se pueden optimizar los procesos y las relaciones. Se pueden alcanzar los beneficios del marketing uno a uno con logrando personalizar las relaciones con los clientes. El concepto del marketing uno a uno aparece como la forma concreta de mejorar la  relación con los clientes. "El marketing uno a uno parece fantástico" para muchos empresarios, se trata de una tendencia hacia la cual avanzarán todas las empresas industriales o de servicios.

¿En qué consiste este concepto? Significa conocer mucho más a tu cliente (segmentando mucho más los canales) y entregarle los productos o servicios que requiera.

Muchos estudiosos del marketing le dan importancia a las bases de datos tanto para investigar preferencias de los clientes como para responder a sus consultas.

Eso en nuestro negocio se podría llegar a implementar. Pero inmediatamente surgen varias preguntas: ¿cómo se puede alcanzar una fabricación más segmentada? ¿Cómo manejar la carga administrativa para atender de una forma más personalizada las consultas comerciales?

Para quienes quieren avanzar con un cambio, implementar el marketing uno a uno significará sin lugar a dudas una gimnasia distinta en todos los sectores de mi empresa. Existen quienes proponen a los sistemas CRM como una forma de lograrlo. Pero éstos funcionan bien hasta que la consulta de un cliente tiene un grado de sofisticación que la hace caer en los bloques organizacionales, que pueden tomarse su tiempo en responder.

E l concepto en el sector administrativo-comercial se trata de: formar organizaciones basadas en los procesos; células administrativas dónde cada una de ellas atiende en forma personalizada todo el proceso de un cliente, desde el pedido hasta la cobranza. Cada célula de oficina tiene asignado un grupo de clientes. De esa forma, cada cliente conoce a su célula y se produce una relación simbiótica entre los clientes y el equipo de trabajo. Y así, se produciría el "uno a uno" que buscamos.

Para muchos esto podría sonar como una teoría más, difícil de llevar a la práctica. Sin embargo, esta forma de hacer negocios no está solamente en los manuales sino que hay varias empresas argentinas que la están desarrollando.

La técnica ha llegado a bancos y compañía de seguros. Después de la "ola tecnológica" es una de las mejores opciones para que todos ganen: la empresa, los empleados y los clientes.

Por Jorge Macazaga
Para LA NACION
El autor es director de la consultora de estrategia Clever Output y autor del libro "Organización basada en procesos".